경영의 다른 분야에 비교해 HR은 결코 급변하는 분야는 아니라고 생각한다. 예를 하나 들자면 1990년대에도 ‘사람 중심에서 직무 중심의 인사로 변화 중’이라는 화두가 있었는데 이는 2020년대인 지금도 여전히 진행 중이다.
하지만 근래 들어 ‘어라? 하루하루가 완전 다른걸?’하고 여겨지는 분야가 있다. 바로 채용! 그중에서도 면접이다. 필자의 면접관 교육 자료는 분기마다 대대적으로 장표를 업데이트하지 않을 수 없는데, 평가보상, 리더십이나 조직관리 등 인사의 다른 영역과 비교해 보면 그야말로 변화무쌍하다. 최근 몇 년 동안 채용/면접에 영향을 준 키워드로는 직무중심(혹은 공기업 NCS) 인사 외에, 블라인드 채용, 채용절차법, MZ세대 등장, 수시채용, AI 면접, 코로나19, 온라인 비대면 면접, 특히 올해 들어서는 젠더 갈등 이슈 등이 있다.
1. 2021 상반기 면접관 Risk 사례들
‘면접관 Risk’란 말이 있다. 이는 기업에 있어서 ‘오너 Risk’와 같이 면접관의 실수로 인해 기존에는 별 문제되지 않았던 사건 사고들이 확대, 전파되어 결과적으로는 해당 기업의 브랜드 가치를 저하하고, 당사자에게도 큰 타격을 주게 되는 상황을 의미한다. 이하는 2021 상반기에 발생했던 실제 사례의 모음이다.
① 인사전문가가 면접 때 부적절한 발언을?
올 상반기 중 가장 논란이 된 면접관 Risk는 A회사 면접 사건이다. 젠더 이슈에 대한 면접 질문과 이에 대한 지원자의 이의제기로 상당한 화제가 되었는데 안타깝게도 해당 질문을 한 면접관은 A회사의 인사책임자였다. 해당 사건으로 A회사는 불매운동 및 최고경영자의 사과 등 자체로도 타격이 컸지만, 내부에서 그치지 않고 점점 확대되어 국회에서 여가부 장관이 언급하고, 젠더 이슈 차별에 대한 사회적 담론까지 불러일으켰다. 당사자인 면접관은 징계에까지 이른 것으로 보도되었다.
한편 B회사에서는 “지원자가 지금까지 답변한 것에 점수를 주면 몇 점일까요?”, “해당 점수를 이제부터 10점 올려봅시다!”라는 면접관의 발언이 문제되었다. 당시 배석을 한 감사도 지적했지만, 지원자 오픈채팅방에서도 빈축을 산 이 발언의 주인공 역시 B사 내부에서 인사전문가로 통하는 전임 인사책임자였다. 이 면접관이 전문가라는 이유로 면접관 교육에서 제외되었던 것도 문제로 지적되었다. B사 인사는 절치부심하여 이후 최고경영자를 포함한 임원 대상으로 보다 강화된 면접관 교육을 실행했다고 한다.
② 오랜 면접 경험을 가진 임원들의 ‘~라떼는’ 질문
C사의 임원은 블라인드 채용과 채용절차법의 ‘나이에 따른 차별금지’ 교육을 충분히 받았다. 그러나 면접 시 면접을 보러 온 노안의 지원자에게, “입사하게 된다면 본인보다 어린 상사들이 많을 텐데, 잘 지낼 수 있겠는가?”라는 질문을 던지고 말았다. 결국 불합격한 이 지원자에게 “블라인드 채용이라고 하더니, 내가 나이 많아 보인다는 이유로 탈락시킨 것 같다”는 민원을 받게 되었다.
인사 경험이 풍부하다고 했던 D사 임원 역시 “핸드폰에 저장되어 있는 사람 수는 얼마인가?”, “저축을 어느 정도까지 해보았는가?” 등의 질문을 하곤 한다. 이는 과거에는 참신하게 지원자를 파악할 수 있다고 보였던 질문이지만, 지금은 불필요한 개인정보, 특히 재산 관련 정보요구로 채용절차법 위배 논란을 불러일으킬 수 있다. 가장 큰 문제는 이러한 실수를 하는 임원들이 회사 내에서 고위직이면서 오랜 면접 경험으로 존중을 받는 분들이라 이들의 실수를 지적하거나 교정을 요청할 사람이 드물다는 데 있다.
③ 외부 전문면접관이 경험이 부족한 내부 면접관에게 손가락질을 받는다고?
국내 외부 전문면접관 제도 도입 초창기부터 활동했다는 1세대 외부 전문면접관 E의 사례이다. 면접관 E는 “지원자는 이번 면접에서 불합격한다면 그 이유가 무엇이라고 생각하는가?”, “Plan B가 무엇인가? 우리 회사 말고 어디 어디 지원을 했는가” 등의 질문을 했다. 이는 면접에 참여했던 인물들 사이에서 지원자를 불쾌하게 하거나 면접관의 우월적인 지위를 악용한다는 갑질 질문이라는 평을 받았다.
모 대학의 교수로 재직 중인 F 면접관은 금융권 기업에서의 면접 시 지원자가 마음에 드는 답을 하지 못하자, 다시, 다시, 다시, 다시… 4번에 걸쳐서 다그치면서 원하는 답을 끌어냈는데, 지원자도 많이 당황했지만, 면접장의 분위기가 무척 험악해졌다는 후문이 있다.
외부 면접관도 전문성을 인정받아 위촉된 분들이라, 채용을 진행하는 인사팀이나 내부면접관이 함부로 “그래도 되느냐?”라는 지적을 하기에는 부담되는 대상이다.
④ 옆의 면접관 실수 시 즉시 정정 요청
최근 필자가 들었던 면접관 교육에서 새롭게 강조되고 있는 교육내용 중 하나는 “옆의 면접관이 혹시 실수하게 되면 (연대책임을 질 수 있으니 본인이) 즉시 나서서 사과하고 발언을 철회시켜라”라는 것이다. 다른 면접관과의 예의 및 관계보다는 채용을 진행하는 회사의 Risk Management를 더 우선시한 방침으로 보인다.
올 상반기 중 G사 면접 중 면접관 H가 “이 중에 대답은 남성만 한번 해 보세요~”라는 실언을 하자, 즉시 옆의 면접관 I가 “방금 발언은 취소하겠습니다, 다시 진행하시죠~”하고 바로 정정한 사례가 있다. 해당 발언을 한 면접관 H는 민망하고 어쩌면 불쾌했을 수도 있겠지만 2021년에는 특히 ‘젠더 간 갈등’이 첨예한 시기라는 점을 고려한다면 적절한 조치로 보인다.
2. 베테랑들이 간과하는 면접 트렌드 변화 Keyword
위에 언급된 면접관 Risk들은 몇 년 전부터 강화된 ‘면접관 교육’을 통해서 금방 사라질 것으로 예상했다. 물론 지금은 대놓고 압박면접을 한다든지, 차별 논란을 야기하는 발언을 하는 면접관은 드물다. 하지만 면접 관련한 논란은 오히려 증가하고 있는데, 면접관 교육의 사각지대에 있는 ‘면접전문가’들의 실수가 끊이지 않기 때문이다. 그들이 깜박하는 트렌드 변화를 키워드로 정리해 보았다.
① 채용공정성
대한민국에서 공정성이란 가치가 강조된 것은 이미 3~4년 전이다. 그런데 이 공정성에 대한 기대수준이 해가 갈수록 높아지고 있다. 그러다 보니 과거에는 ‘이 정도면 괜찮겠지~’라고 생각했던 면접관의 언행이 지금은 오해를 불러일으키는 지적사항이 되기도 한다. 몇 년 전에는 격려 차원에서 남성 지원자 대상으로 ‘인물도 좋으신데…’라는 칭찬이 괜찮았었다. 지금은 큰일 날 발언이다. 특히 최근에는 지원자들이 블라인드 채용 등 전체적인 채용과정에 대한 이해도가 높아지면서 다른 지원자들의 실수에도 매우 민감한데, ‘블라인드 면접 중 다른 지원자가 이름을 실수로 이야기했을 때, 면접관이 그것을 지적을 하지 않았다!’고 항의를 하거나 ‘나에게는 꼬리질문 4개를 하고, 다른 지원자에게는 1개 정도만 했다’ 등의 민원을 제기했던 사례도 있었다.
공기업들은 ‘회사에 적합한 인재 채용’보다 ‘공정성 논란 없는 채용’을 더 중요한 가치로 두고 ‘공정성 홍보 퍼포먼스’를 한 지 꽤 되었다. 지금은 면접 시작 전 면접위원장이 첫 인사말로 ‘블라인드 채용’, ‘지인 제척/기피/회피 방법’을 강조하거나 감사가 면접실에 배석해서 면접 과정에 개입하는 것은 아주 일반적인 모습이다.
② 정부주도 블라인드 채용 & 채용절차법
처음엔 일부 기업의 채용비리로 촉발된 차별금지는 정부의 적극적인 개입과 강조로 채용면접에 지각변동을 일으켰다. 2017년 대통령이 직접 나서서 채용에 있어서의 ‘블라인드 채용’을 강조했으며, 2019년 7월에는 개정된 채용절차법이 발효되었다. 공기업은 블라인드 채용을 오래전부터 해왔지만, 채용절차법은 사기업에도 큰 영향을 주었는데 국내 최대 기업 S그룹 역시 현재 블라인드 방식으로 채용을 진행하고 있다. 이렇게 범정부 차원에서 채용과 면접의 방식을 규제하고 강조하는 사례는 세계적으로도 유례가 없을 정도이다. 결과적으로 굉장히 엄격하고 비중 있게 해당 사안을 강조하다 보니 기존의 면접과 선발기법에 익숙한 이들에게는 상당한 수준의 패러다임 전환 노력이 필요해진 것도 사실이다.
③ 투명성
과거의 면접은 해당 면접실에서 발생한 국지적인 사안에 불과했다. 지원자와 면접관만 알고 있는 그들만의 시간이었다. 그러나 지금은 투명성의 강조로 획기적인 변화가 일어나고 있다. 일단 지원자들은 해당 기업 면접 준비를 위해 스터디를 구성, 서로가 알고 있는 정보를 공유하며 면접에 대비한다. 이들은 이후 채팅방을 통해 면접 상황을 공유하며, 친밀한 이들끼리는 ‘어떤 질문을 받았는지’, ‘면접실 분위기는 어땠는지’, ‘어떤 과제가 출제되었는지’ 등까지 실시간으로 공유하게 된다. 면접 후기는 취업 커뮤니티에서 쉽게 찾을 수 있으며, 기업 평판 사이트를 통해서는 정량적인 난이도와 정성적 내용을 기록한 후기도 볼 수 있다.
또한 몇 년 동안 계속되는 취업난은, 채용 면접을 전 국민의 관심사로 만들어 버렸다. 그러다 보니 특히 이름이 알려진 기업의 면접 실패사례는 기자들의 좋은 특종이 된다. 몇몇 기업의 면접관 Risk 사례는 하루가 멀다고 자극적인 헤드라인으로 보도되고 높은 클릭 수와 공감으로 관심을 받게 된다.
④ MZ세대
지금 취업에 도전하는 MZ세대들은 공정하지 못한 상황, 즉 불합리하거나 부당함을 참지 않는다. 그들은 즉시 이의를 제기하고 문제를 지적하며, 정식으로 민원을 제기한다. 예전의 지원자들은 면접 도중에는 합격을 위해 수용적인 모습을 보였던 반면, 지금은 면접장에서라도 즉시 문제를 제기하는 지원자들이 늘고 있다.
2021년 상반기에는 종일 면접 중 3~4번 이상 면접의 공정성에 대한 지원자의 지적 및 문의가 계속되자 면접관들은 이들의 당돌함에 깜짝 놀라거나 위축되었다는 사례도 있었다. 가장 큰 문제점은 이들 중 악의를 가지고 있는 자들도 일부 존재한다는 것이다. 즉 자신의 실력이 부족해서 불합격했음에도 불구하고 합격자 발표 이후, ‘해당 기업의 채용과정이 공정하지 못했다’, ‘차별을 받았다’, ‘갑질을 일삼았다’는 식으로 본질을 호도하고 본인들이 실패한 채용의 과정 자체를 부정해 버리는 방식으로 공격을 하는 것이다. 이러한 행동이 최종결과를 바꾸는 것은 아니지만 적어도 대응을 해야 하는 인사채용담당자들의 시간을 빼앗는 것은 엄연한 사실이다.
⑤ 면접전문가
원숭이도 나무에서 떨어진다. 필자는 최근 면접관 교육을 하면서 가장 위험한 집단은 일반 면접관이 아니라 임원이나 인사전문가들, 그리고 외부 전문면접관 같이 ‘과거의 면접에 익숙한 분들’이라는 주장을 한다. 그리고 20년 넘는 면접경험을 가진 필자 역시 앞에 기술한 함정에 빠지지 않기 위해 새로운 트렌드에 적응하려고 노력한다. 이들의 문제점은 인사나 채용의 전문가라는 평을 받고 있어 최신의 트렌드와 키워드에 따른 환경변화 내용을 담은 ‘면접관 교육’을 받지 않는다는 것이다. 기업의 면접관 교육은 대부분 ‘내부위원’들을 대상으로 이루어진다. 따라서 경력이 오래된 전문면접관들은 본인들의 면접기법이나 질문을 과거의 것을 그대로 사용하게 되어, 면접관 Risk라는 면에서는 오히려 경험이 부족한 초보면접관이나 내부면접관보다도 못한 것이 현실이다.
3. 면접의 주인공 ‘면접관’에게 보다 더 집중을
해법은 쉽다. 면접관 교육 및 공감을 강화하면 된다. 당위적으로는 쉽게 이야기할 수 있지만, 현실은 그렇지 못하다. 필자가 그동안 채용면접과 관련해서 교육, 컨설팅, 면접설계, 면접문항출제, 전문면 접관 파견 등으로 직/간접적으로 관계를 맺은 고객사는 누적으로 120개사가 넘는다. 하지만 면접관들이 면접에 집중하도록 잘 준비하고 실천에 옮기는 회사는 극히 드물다.
① 국내기업 면접관의 민낯
일단 국내 대다수의 면접관은 면접이라는 시스템에 적응할 시간이 절대적으로 부족하다. 아무래도 면접관들은 조직에서 핵심인재급의 간부들이거나 임원급의 고위직들이 많다. 이들은 분초를 다툴 정도로 바쁘게 회사 업무에 집중하고 있다. 이들을 근무장소에서 분리하여 면접에 투입하는 시간조차 경영상 큰 손실이다. 거기에다가 추가로 몇 시간씩 시간을 할애하여 면접관 교육까지 하는 것은 결코 쉽지 않다.
게다가 많은 기업이 과거처럼 사전에 내용을 확인할 수 있도록 면접을 준비할 수 있는 자료를 미리 주지도 못한다. 누가 면접관으로 선정되었는지 소문이 나면 채용 보안에 문제가 생기기 때문에 지원자의 자기소개서 및 면접 시 활용할 면접과제 등을 당일 아침에나 공개한다. 외부 전문면접관 역시 면접에 임하기 직전까지 본인들이 어디에서 어떤 회사를 면접 보러 가는지 그들을 추천하는 기관에서는 알려주지 않는다. 상황이 이렇다 보니 면접관들은 채용회사의 인재상, 면접의 형태, 면접의 평가기준 등을 100% 공감하지 못하고 면접에 임하게 된다. A면접관은 직무적합성, B면접관은 채용회사에 대한 관심도, C면접관은 인간성 등 성품, D면접관은 복장 및 태도 등을 최우선으로 각각 판단해서 제각기 다른 평가를 하는 모습은 매우 흔하다.
HR 인사평가에서 가장 중요한 요소는 MBO, OKR, KPI 등 평가의 기술적 요소보다 평가자의 리더십과 커뮤니케이션에 바탕을 둔 납득성 확보라고 중지를 모아가고 있는 것은 오래된 일이다. 같은 맥락에서 면접의 주인공은 단연코 면접관이라고 할 수 있다. 인사에서 채용을 준비하고, 면접을 설계하고, 면접과제를 출제하고, 면접 관련 스케쥴과 운영계획에 많은 시간을 쏟고 있지만, 정작 면접과 평가는 인사, 컨설팅사, 채용대행사가 하는 것이 아니라 면접관이 하게 된다. 아무리 여건이 좋지 않다고 하더라도 면접관에 대한 교육, 공감은 충분한 시간을 가지고 전략적으로 이루어져야 한다고 본다.
② 전문가 보수교육은 반드시!
앞서 언급했든 필자는 최근 면접관 Risk 사례를 고려하여 면접관 교육 1순위를 기존 면접에 대한 경험이 풍부한 ‘전문가 군’들에 대한 보수교육으로 본다. 다만 이들 임원, 인사전문가, 외부전문면접 관 대상으로는 굳이 오랜 시간을 들여서 면접의 기초를 반복해서 설명할 필요는 없다. 최근의 트렌드 변화를 가장 최신의 사례를 중심으로 소개해 주고 공감하는 것으로 충분하다.
이들에게는 큰 부담을 주지 않도록 5분 정도의 짧은 동영상이나 앞뒤 1page 분량의 뉴스레터와 같이 별도로 디자인된 유인물, 그리고 면접 직전 10~20분 정도의 리마인드 교육을 짧게 반복적으로 실시하는 것이 매우 유용하다. 아무래도 전문가 레벨의 분들이기 때문에 무언가를 가르친다는 개념이라기보다는 새로운 트렌드를 공감하고 이에 맞추어서 스스로 응용하고 적용하게 할 수 있도록 여지를 주는 것이 필요하다.
③ 2021 면접관 교육의 형태
면접관 교육은 여러 방식이 있는데, 일반적으로는 면접 2~3일 전 별도의 시간을 내서 2시간 정도의 오프라인 강의 방식으로 진행된다. 교육 내용에는 면접의 개념과 특색, 그리고 2021 채용면접 트렌드, 그리고 면접관 Risk 사례 및 극복 방법 등이 포함된다. 코로나 19 방역을 철저하게 적용하거나 면접관들이 전국 각지에 산재하여 있는 경우는 ZOOM과 같은 화상회의 시스템을 활용한 온라인 교육 방식도 많이 활용한다.
좀 더 적극적으로 면접관 스킬을 향상하고자 하는 회사는 모의면접 커리큘럼을 반드시 포함한다. 이때는 면접관들이 모의 지원자를 대상으로 실제로 질문을 던져보고 상호 관찰하고 면접 태도와 스킬을 고도화하는데, 효과는 매우 좋다. 실제로 모의면접까지의 면접관 교육을 이수한 면접관들은 면접후기를 공유하는 오픈채팅방에서 지원자들의 호평을 받는 경우가 많다.
면접 스킬도 스킬이지만, 특유의 미소, 리액션 등 특히 면접관 예의 및 태도 부분에서 지원자들은 깊은 인상을 받는 듯하다. 마지막으로 채용 그중에서도 면접의 중요성을 가장 우선하는 채용사들은 면접관 인증제를 운용하기도 한다. 최소 1~3일 정도의 집중 합숙 과정으로 모의면접 및 분임토의, 면접과제 개발하기 등의 과 정을 부여하고 최종 테스트를 거쳐 면접에 임할 자격을 부여하는 것이다. 면접이 있을 때마다 따로 교육하는 것이 아니라 간부 승진 또는 리더십 정규교육 과정 안에 면접관 교육 과정을 설계하여 해당 과정을 수료한 인재로 사내 면접관 POOL을 구성하여 우수인재 선발에 활용하는 회사도 있다.
* 출처 : 월간 인재경영
